1、什么是质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
2、什么是质量管理体系
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：
（1） 确定顾客和其他相关方的需求和期望；
（2） 建立组织的质量方针和质量目标；
（3） 实现质量目标必需的过程和职责；
（4） 提供实现质量目标必需的资源；
（5） 测量每个过程的有效性和效率的方法；
（6） 这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
（7） 防止不合格并消除产生原因的措施；
（8） 应用持续改进质量管理体系的过程。
3、建立质量管理体系的意义
1）证实其具有稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力；
2）通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
4、质量方针及其作用
质量方针是指“由最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量方针是统一全体员工质量意识和行为的准则，是建立和评审质量目标的框架，也是建立质量管理体系的基础。质量方针对组织成员有以下作用：（1）动员和号召作用（2）指明努力的方向（3）精神上的激励作用（4）自我勉励和控制作用。
5、何谓质量目标
质量目标是组织“在质量方面所追求的目的”。质量目标是建立在质量方针的基础上的，其实现是可度量的。质量目标对组织内的员工具有激励、示范、导向和凝聚作用，对提高产品质量，对过程的作业有效性，对财务业绩等都能产生积极作用，对相关方的满意和信任也会产生积极的影响。
6、管理评审及其作用是什么
管理评审即质量管理体系评审，是“为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策划的时间间隔，评审质量管理体系，以达到规定目标所进行的活动”。通过管理评审，可以对质量管理体系包括质量方针和质量目标进行修改，保证质量管理体系适应变化了的内外环境，达到规定的目标，管理评审的结果是做出有关决定或制定有关措施。通常情况下，管理评审每年或每半年进行一次。管理评审的具体作用是：（1）促进质量管理体系及其过程有效性的改进；（2）保证与顾客要求有关的产品的改进；（3）提出未来所需的资源需求。
7、什么是持续改进
持续改进即不断改进组织总体的业绩，使之增加满足顾客要求的能力。持续改进是建立在质量和质量管理永无止境的基础上的，其基本目的是增加顾客满意的机会。因此，把不断改进产品质量，提高过程和体系的有效性、效率和整体业绩作为一个组织所追求的永恒目标，是进行质量管理的一个重要原则。持续改进作为一种管理理念、组织的价值观，是质量管理体系活动中必不可少的要求。
8、质量管理体系审核可分的类型和目的
质量管理体系审核是对质量管理体系的实施情况和效果进行客观的评价。它主要是对质量管理体系活动进行检查的有效手段，也是推动质量改进的重要手段。质量管理体系的审核通常分为三种类型：（1）第一方审核，即内部审核，是由组织自己或以组织名义进行的审核。其目的是：①确保质量管理体系持续有效和持续改进的需要；②为第二方审核、第三方审核做准备，以减少外部审核的风险。（2）第二方审核，由组织的顾客或顾客委托他人以顾客名义进行的审核。其目的是：①合同前的评定；②合同签订后的检查；③促进组织或供方改进质量管理体系。（3）第三方审核，由独立于第一方和第二方的外部组织进行的审核，这类组织是经过权威机构认可的。申请第三方审核的目的是：①获得认证证书，为潜在的顾客提供信任；②减少第二方审核，节省费用；③健全和完善质量管理体系；④查证是否满足法规或其他规定的要求。第二方审核和第三方审核，对受审核方而言，均属外部审核，如下所示：
内部审核——第一方审核——纠正/改进
外部审核——第二方审核——评定/批准 第三方审核——认证/注册
9、贯彻体系标准全员参与的原因
“全员参与”是指发动全体员工参与质量管理体系的各项活动，使员工通过参与组织内部的沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的愿望。组织应提供适当的培训机会和进行质量意识教育，使员工具备实施质量管理体系的能力，并最大限度地发挥自己的主观能动性，将聪明才智贡献给组织，为组织创造更多的财富。组织的质量管理是通过组织内各部门、各层次人员参与产品实现过程以及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。人人充分参与是组织良好运作的必须要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大效益。
10、什么是质量手册
质量手册是“规定组织质量管理体系”的文件，即描述一个组织如何建立质量方针和质量目标并实现这些目标的质量管理体系的文件，也称A层文件。它要确定质量管理体系适用的范围，并对体系过程之间的相互作用进行描述，是组织建立质量管理体系的纲领性文件，是指导组织贯彻质量管理体系的最高行动准则和根本依据。
11、什么是程序文件
程序是指“为进行某项活动或过程所规定的途径”。程序文件就是规范这些“程序”的文件。也称B层文件。其内容通常包括活动的目的、范围，做什么，谁来做，何时、何地及如何做，使用什么材料、设备和文件去做，以及如何对活动进行控制和记录等。程序文件一般用于管理层 ，主要是对某一项活动的职责、范围、工作步骤等作出规定。
12、什么是顾客满意
“顾客满意”是指顾客对其需求已被满足程度的感受。通常，顾客抱怨是一种满意程度低的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意；即使规定的顾客要求符合顾客愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。所以组织必须“以顾客为关注焦点”，正确分析和理解顾客当前和未来的需求；建立监控体系，收集、分析顾客满意程度；采取措施，不断改进和提高。
